Nə dediyinizi bilirsiniz. Mesajı ünvanına çatdırmağı da bilirsiniz. Duruş, səs tonu və dil uyğunlaşması ilə ünsiyyət yollarını inkişaf etdirməyi öyrəndiniz. Sözlərinizdəki niyyət nə olursa olsun, onların əslində qəbul edilmə formasıyla məna qazandığını da anladınız.
Əla. Yaxşı, o biri istiqamətə doğru ünsiyyətdən nə xəbər? Siz özünüz mesajı aldığınıza əminsinizmi?
Qarşınızdakının söylədiklərini ya da söyləmək istədiklərini anlayıb anlamadığınıza nəzarət etməyin ən asan və qəti yolu geri dönüşlərdir (backtracking). Bu eyni zamanda, sizin mesajınızın yerinə çatıb çatmadığını təyin etməyin də ən asan şəklidir. Geri dönüş elə sadədir ki, insanlar dəfələrlə bunun nə cür təsirli və güclü bir şey olduğunu unudarlar.
Bu bu ana qədər üzərində dayandığımız təsirli ünsiyyət metodlarının istifadə çərçivəsidir. Geri dönüşlər səs tonunu, tempi, duruşu, duyğusal dili qiymətləndirmə imkanı verər.
Geri dönüşlər qarşınızdakının söylədiklərini öz sözlərinizlə amma onun istifadə etdiyi açar sözlərdən istifadə edərək ifadə etməkdir. Bu bir tutuquşu kimi, mesajı sözü sözünə təkrarlamaq mənasını verməz. Sözlərdən ibarət bir lupa vasitəsilə əhəmiyyətli söz və ifadələrə işıq tutaraq ana fikrinizi bildirərsiniz.
Məsələn, qabaqcıl bir gözəllik məhsulları və ətriyyat istehsalçısının marketinq müdiri yeni məhsuluyla əlaqədar olaraq bir təqdimat şirkətiylə görüşər. Bu yeni bir ətirdir və müştəri reklamçıların indiyə qədər etdiklərindən tam fərqli, yeni bir kampaniya hazırlanmasını istəyir.
Müştəri düşündüklərini izah edər: "Məncə əhəmiyyətli olan, insanın bu reklamı görəndə uzaqlardakı bir yerə həsrət çəkmələri, qeyri-adi, görünməmiş, fərqli bir xəyal qurmalarıdır. Sirrli deyək. Ürküdücü deyil, amma sirrli və fərqli. Çox uzaqlarda - gözəl, həyəcan verici və tam fərqli. İnsanların çox dəyişik, indiyə qədər heç yaşamadıqları, görünməmiş bir şeylə qarşılaşdıqları hissinə qapılmalarını istəyirəm. Təəccüb doğursun."
Reklamçı buna "Çox yaxşı fikirdir" deyə cavab verir. "Nə demək istədiyinizi çox yaxşı anlayıram. Mənə buraxın." Əl sıxarlar. Bir neçə həftə sonra müştəri təklif edilən layihəni ya da hazırlanan dizaynı görməyə gəlir.
Bu bir elmi-fantastik dizayndır; kibernetik bir yerdə, çox gözəl həndəsi şəkillərin, kvadratların, kadrların, tellərin və fiberqlasların, fövqəladə və sirrli qalaktikaların sanki, birləşməsidir.
Müştəri gözlərinə inana bilməz. "Bu da nədir?" Deyər. "Qorxunc bir şeydir bu. Mənim demək istədiyim bu deyildi. Bunun anlaşmamızla heç bir əlaqəsi yoxdur. Necə bu qədər yanıla bildiniz? "
Reklam nümayəndəsi "Uzaqlarda, sirrli və görünməmiş dediniz" deyə cavablar. "Fərqli, fövqəladə olmasını istədiniz."
Müştəri "Bu bir fəlakətdi" deyə qarşı çıxar (əslində, böyük ehtimalla, yazıq təmsilçiləri ağıza alınmaz sözlərlə yerin dibinə də keçirər). "Fövqəladə dediyim, Taiti kimi bir yerdi ağılımdan keçən - eqzotik quşlar, dəniz kənarında qurulan bir krallıq, tərtəmiz qumlar, insansız adalar... Belə kosmosda yer alan axmaqca bir gəzinti deyil. Belə bir şeyi necə düşünə bilərsiniz?" Və müştəri deyinə deyinə işi bir başqasına vermək üzrə çıxıb gedər.
Əslində bütün bunların qarşısı alınardı. Əgər reklamcı müştərinin söylədiklərinə geri dönüşlər etsəydi, bu anlaşılmazlıq anında həll edilə bilərdi.
Müştərinin ilk təyin etmələrinə baxın. Reklam nümayəndəsi bunlara geri dönüşlər etsəydi, görüş belə davam edəcəkdi:
Reklamçı: Əgər doğru başa düşdümsə, reklam sirrli olsun istəyirsiniz. Uzaqlarda, dəyişik bir mühitdə.
Müştəri: Bəli, elədir.
Reklamçı: Fövqəladə bir ətraf, sirrli... bir başqa dünya təcrübəsi... bəlkə kosmos.
Müştəri: Xeyr, kosmos deyil. Bunu ağlınızdan silin. Elm-fantastikadan heç xoşlamıram. Mənim düşündüyüm ekzotik bir yer bəlkə primitiv - görülməyən və çox gözəl. Okean kimi. Orxideyalar. Açmış çiçəklər. Ya da Böyük Səhra, az rast gəlinən heyvanlar, tərtəmiz qumlar.
Reklamçı: Yəni, ekzotik və sadə bir mühit düşünürsünüz. Dəyişik bir mədəniyyət. Sirrli. Böyük Səhra qumsalları kimi. Çöl, bir oazis... Bir az sərin meh... Uzaqlarda, qeyri-adi?
Müştəri: Eynilə elə. Ağılımdan keçənlər bunlardır.
Geri dönüşlərdə tez-tez təkrarlanan sözlərə qulaq verilir və səs tonunda, tempdə, duruşda və əl qol hərəkətlərində, üz xəttlərində meydana gələn dəyişikliklərə nəzər yetirərsiniz. Unutmayın, insanlar sizə nəyi izləməyiniz lazım olduğunu göstərirlər. Barmaqlarını havaya qaldırar, masanın üstündə ya da kreslonun kənarında bir-birinə keçən dairələr çəkər, sonra bir nöqtədə dururlar. Əllərini bir-birinə keçirər, gözlərini açar, ayaqlarını oynadar ya da dənizin dərinliklərindən su üzünə çıxan balıq insanlar kimi dərin nəfəslər alıb nəfəslərini tutarlar. Nə etsələr etsinlər, hərəkət, səs tonu və ya templərindəki dəyişmələrdən altı çizilən nöqtələrin nələr olduğunu anlarsınız.
Bunun üçün, diqqətinizi tamamilə qarşınızdakına fokuslamaq və əhəmiyyətli ipuclarını müşahidə edib dinləmək məcburiyyətindəsiniz. Kifayət qədər məlumata çatdığınıza əmin olunca, anladıqlarınızı yoxlamaq üçün onun sözünü kəsər və "Əgər doğru anladımsa" deyərək geri dönüşlərə başlaya bilərsiniz.
Başqa bir cümlə də qura bilərsiniz: "Bunu demək istəyirsiniz" ya da "Məqsədiniz yəqin ki, bu" kimi. Müəyyən bir qəlibə uyğun gəlmək məcburiyyətində deyilsiniz, amma əksəriyyət üçün ən uyğun olanı "Əgər sizi doğru anladımsa"dır.
Unutmayın ki, geri dönüşlərin məqsədi qarşınızdakının söylədiklərinə əmin olmaqdır. Bunların doğru ya da səhv olmasının və ya sizin eyni görüşü paylaşıb paylaşmadığınızın əhəmiyyəti yoxdur. Siz yalnız deyilənlərin ana xəttlərini ifadə etdiyini hesab etdiyiniz sözlərdən istifadə edərək vəziyyəti qısaca izah edin. Qarşınızdakının dili, səs tonu, tempi, duruşunu təkrarlayaraq reallaşdırdığınız geri dönüşlər eyni zamanda, aranızdakı uyğunlaşmanı da gücləndirmiş olacaq.
Sonra diqqətinizi aldığınız reaksiyalara cəmləşdirərsiniz. Qarşınızdakı "Bəli, tamam, eynilə elədir" deyərək sizi təsdiq edə bilər. Ya da bir sıra düzəlişlər edə bilər, qarşı çıxa bilər və ya müəyyən əlavə və çıxarmalarla yeni ya da fərqli bir anlayış irəli sürə bilər: "Bəli, qismən doğrudur, amma bir də bu var" ya da "Bir yerə qədər tamamdır" hətta "Çox deyil, əsl əhəmiyyətli olan ..." kimi.
Bu, müvəffəqiyyətsiz olduğunuz mənasını verməz. Əksinə, ünsiyyət kanallarının açılmasını, zövqlü və təsirli bir fikir alış-verişinin sağlam bir tərz və təməl üzərində qurulmasını və aradakı uyğunlaşmanın bərkiməsini təmin edər.
Geri Dönüş tapşırığı
1. Tez-tez ünsiyyət içində olduğunuz amma razılaşa bilmədiyiniz birini seçin.
2. Diqqətinizi onun istifadə etdiyi açar sözlər üzərində cəmləşdirin. Arada bir sözünü kəsərək anladıqlarınızı öz sözlərinizlə açıqlayın. Bunu edərkən onun açar sözlərindən istifadə etdiyinizə diqqət göstərin.
3. Qarşınızdakının reaksiyalarını izləyin. Ötürülən mesajı qəbul olunduğundan əmin olana qədər geri dönüşləri təkrarlayın.