Müştəri təcrübəsi –ilk növbədə müştərinin təmasından və sizin məhsulla qarşılıqlı əlaqədən yaranan emosiyadır. Bu hiss və duyğulardır. Onlar bir və ya bir neçə təmas nəticəsində yaranır və daha sonra üst-üstə gəlir və cəm əmələ gətirir.
Yəqin ki, sizin şirkətdə çox az adam müştəri təcrübəsinə görə narahat olur və ya onun yüksək olmasının qeydinə qalır. Inanmaya bilərsiniz, amma əməkdaşların öz işlərindən məmnunluq dərəcəsi ilə, müştərilərin saxlanması servisi arasında möhkəm bir əlaqənin olduğu müəyyən olunmuşdur. Xoşbəxt əməkdaşlar, xoşbəxt müştərilər və pullar arasında gözəgörünməz bağlar mövcuddur. Həyatından məmnun əməkdaş müştərini də məmnun salmağa çalışacaq.
ABŞ-da müştəri məmnuniyyəti indeksi –bütün ölkə üçün çox vacib bir meyardır, onun artıq səksən il yaşı var. Adətən belə sual verilir: Ən yaxşı və ən pis kompaniya hansıdır? Ən pislər bir qayda olaraq hava xətləri və əlaqə operatorlarıdır, yeri gəlmişkən Facebook-u da ABŞ-da elə çox sevmirlər. Çünki o müştəri məxfiliyini o qədər yaxşı tənzimləmir, bununla bağlı tez-tez iradlar səslənir. Sevilməyən kompaniyalar sırasına bəzən media şirkətləri də aid edilir.
Yaxşılar isə misal üçün ketçup istehsalçısı olan Heinz-dır. Eyn ibir ketçup neçə illərdir ki, mövcuddur, heç nə dəyişmir, onu dükanlarda tapmaq olur və hamı da razıdır. Əgər o dükanda olmasa, siz istehsalçını deyil, satıcını ya da dükan sahibini günahlandıracaqsınız. Yaxşı şirkətlər sırasında Coca-Cola cə avtomobil konsernlərinin adını qeyd etmək olar.
Lakin bütün bunlar nəzəriyyədir
Müştəri təcrübəsini necə yaxşılaşdırmaq olar?
Gəlin bir az da praktikaya nəzər salaq. Müxtəlif kompaniyalar arasında sorğu aparılıb: Onlar öz müştəri təcrübələrini necə yaxşılaşdırır? Bilmək istəyirsiniz ən vacib olan nədir?
Müştərilərə qulaq asmaqdan, onlar haqqında informasiya toplamaq və onu təhlil etməkdən başlayın.
95% şirkət müştərilərdən xidmətlərdən razı olub-olmadığını soruşur. Amma yalnız 35% müştəri sorğunun nəticəsi əsasında öz fəaliyyətində nəyisə dəyişir və deyilənlərə görə hərəkət edir. Məqsəd heç də onların dediyini kolleksiya kimi yığmaq yox, iradlara reaksiya vermək olmalıdır. Yalnız 5% kompaniya müştərilərə onların iradından necə yararlandığını və deyilənlərdən nə kimi istifadə etdiyini deyir. Mütləq, müştərilərə məhz onların sayəsində nəyi dəyişdiyinizi deyin.
Müştərilərə qarşı münasibəti necə dəyişmək olar. 80% hər şey müştəri xidmətinin rəhbərindən asılıdır. Bu çox vacib insandır. O müştərilər ilə işləyən əməkdaşların ilham mənbəyi olmalıdır.
Elə ilk başdan işə düzgün insanları götürmək lazımdır. Southwest Airlines aviakompaniyası bəyan etmişdi ki, müştərilərə daha özəl və fərqli münasibət göstərəcək. Bəs bu özəl münasibət nədən ibarətdir. Onlar müştərilərdən, nə istədiklərini soruşublar. Müştərilər deyib: «”Qoy təyyarələr vaxtında uçsun!” və “Həmişə gülümsəyin!”». Kompaniya da bütün əməyini məhz bu istiqamətdə yönəltdi. Onların üç illik proqramı var idi, əməkdaşları bu müddət ərzində gülümsəməyi öyrədirdilər. Sonra onlar başa düşdülər ki, bunu öyrətmək çox çətin məsələdir və qərar verdilər ki, bundan sonra yalnız gülərüz insanları işə götürəcəklər, yəni gülməyi bacaran və gülmək istəyi ola insanları. Namizədləri bu prinsip əsasında seçirdilər.
Müsahibə zamanı namizədin üstünə qəhvə dağıdır və onun necə reaksiya verməsini –hirslənəcəyini və ya güləcəyini izləyirdilər. Bu cür yanaşma çox gözəl nəticə verirdi.
Ya da Disneyland. Orda bir yığın qəhrəmanlar dolaşır: Quffi, Mikki-Maus və başqaları. Məlum olmuşdur ki, bu kostyumlardakı insanlar danışmazsa, uşaqlar özünü daha xoşbəxt hiss edirlər. Ona görə bu personajlar heç bir söz demədən, sadəcə uşaqları əyləndirməyə çalışırlar. Həmçinin Disneyland-in dizaynı elə qurulub ki, sən intuitiv olaraq, attraksionların harada yerləşdiyini tapırsan. Onlar öz dayanacaq (maşınların park edilməsi) sistemi ilə də qürur duyurlar: Siz yorulmusunuz, uşaqlar ağlayır, on saat əvvəl maşını harada saxladığınızı xatırlamırsınız. Əməkdaşlar cəld şəkildə sizə onu haqda park etdiyinizi tapmağa kömək edəcək. Onlar yaxşı başa düşür ki, sizin bu ziyarətdən xoş xatirələr ilə ayrılmanız üçün avtomobil dayanacağında keçirdiyiniz son dəqiqələr çox böyük əhəmiyyət daşıyır.
Həmçinin fərdi yanaşmaya diqqət yetirmək lazımdır. Məsələn Tokio metrolarında sərinləşdirici içkilər verən xüsusi avtomat qurğular var, hər bir avtomatda xüsusi proqram quraşdırılmışdır, onlar yaxınlaşan sərnişinin kimliyini –qadın və ya kişi olmasını, neçə yaşının olmasını müəyyən edir. Bu məlumatdan çıxış edərək sizə içməyə nə isə təqdim edir. Onların çox böyük məhsul çeşidi vardır, lakin avtomat məhz sizin üçün bir içki seçir və onu sizə təklif edir.
Bütün bu yanaşmalar müştərilərdə sizinlə bağlı xoş xatirələr və müsbət müştəri təcrübəsi formalaşdırmağa kömək edir.